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售后三要素_百度文库

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* 来源 :http://www.avril18.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-01 11:42 * 浏览 :

  电商以低价的优势,展开了与实体店激烈的抗衡。消费者在能得到实惠的前提下,更注重的是产 品的质量和售后,所以电商和线下实体店一样,完善的售后服务必将会为企业赢得更多的回头客,创 造更大的利润空间。 而电商的模式也造就了它的售后会有很多不尽人意的地方,如何应对和完善也成 为电商们首要解决的问题。一、物流造成的售后问题随着电商的兴起, 也成就了物流业的繁荣, 能抓住这有利时机, 做好配送服务, 创造盈利的物流, 其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑,而在服务方面,也要加强产品包装避免破损率,因物 流中产品破损造成的退换货产生的物流费用,即使不需要消费者承担,来回的时间过长,也会降低顾 客对电商服务的满意度,特别是电商节日促销的“火爆”,也成了对物流的最大,更看出各物流在 应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键,物流的各项配套服务也需要更大 的提升,来适应电商的发展。二、产品质量造成的售后问题质量是企业之根本,产品质量做的不好,注定是走不长久的,价格不贵的商品,即使有些消 费者因怕麻烦不再调换,也会下次再也不会来商家购物,商家失去的不只是表面的这一个顾客,还有 这一个顾客背后的更多资源。所以产品质量的把关常重要的,可能因为质检的一点忽视,就给商 家造成更多的损失,退换货的运费是一方面,品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。三、服务人员的整体素质造成的售后问题对于企业一线人员的服务素质,所能带来的价值,从这几年,品牌入驻商超的导购人员就可以看 出来,同等品质的两个品牌,有导购人员的会比没有的销售好几倍,而一个品牌,轮流值班的两个导 购员,从一个月的报看,销售业绩能相差到 10%-40%,这就可以看出导购人员的销售技巧、反 应能力和主动销售意识等的强弱,所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样,在线客服对产品不 专业不熟悉, 不能让顾客疑问及时得到解答, 就很容易失去一个准客户, 因为服务人员对产品不熟悉, 造成客户买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,首先都会给顾客造成很多不便,后续的售 后处理得当还能一个顾客,反之必会失去一部分顾客。 电商的售后服务,消费者期待更高的提升,而商家也希望用服务来增强顾客的体验度,在多样化 的服务前提下,做好最基本的质量第一,用心服务,企业才能走的更高更远。